Call-Center-Mitarbeiter: Buchstabieren Sie bitte "Totalausfall"

Ein deutscher Automobilhersteller hatte für Störungsmeldungen bei der Datenverarbeitung ein Call-Center in Indien beauftragt. Dieser Auftrag umfasste auch die Betreuung einer Produktionsanlage. Als die komplette Produktionsanlage still stand und der Verantwortliche hilfesuchend bei der IT-Wartung anrief, landete er bei dem indischen Call-Center und bekam von dem dortigen Mitarbeiter als erste Frage zu hören: "Buchstabieren Sie bitte Totalausfall".

Diesen haarsträubenden Fall nimmt die Fachzeitschrift it management in der Juni-Ausgabe zum Anlass, um über Kosten und Nutzen von Outsourcing bei Dienstleistungen im IT-Bereich zu berichten. Damit bekommt die Diskussion um die Verlagerung von Produktion und Dienstleistung, die seit Jahren sowohl in der freien Wirtschaft als auch in der öffentlichen Verwaltung stattfindet, neuen Zündstoff. Das Thema war auch Gegenstand einer Tagung, die am 25./26. Mai 2011 in Bad Homburg stattfand.